Desafio
Promover um processo disruptivo com Design de Serviços para os beneficiários de seguros. Esse foi o objetivo do projeto e o principal desafio lançado ao time de consultores da add.
Junto a um grupo de executivos e colaboradores de uma grande seguradora, os consultores diagnosticaram as principais oportunidades para a aplicação de melhorias na jornada do cliente, considerando as expectativas dos beneficiários e o novo ambiente digital em que vivemos.
O grupo foi sensibilizado a priorizar o cliente e a entender suas reais necessidades. Por isso, direcionamos o foco à ampliação da qualidade do serviço e à percepção de valor na perspectiva do beneficiário, com a redução do tempo de entrega do produto (regulação) e a desburocratização do processo indenizatório.
Solução
Seguimos um calendário de workshops e sessões de cocriação, onde nossos consultores, junto com o grupo de trabalho, realizaram um mergulho profundo para compreender as características e desejos dos segurados e das personas envolvidas no processo.
De forma criativa e colaborativa foi proposta uma nova jornada, reposicionando os beneficiários ao centro do processo.
Os métodos e abordagens utilizados foram: Design Thinking, Customer Experience e Design de Serviços.
Resultado
A jornada gerou alguns resultados, tais como:
Agilidade no pagamento: duas propostas de serviços (Service Blueprint) referentes a processos de sinistros foram reformuladas, o que tornou mais ágil o pagamento do valor ao segurado e gerou uma melhor experiência do cliente nos pontos de contato da seguradora;
Redução no tempo médio de atendimento: tempo médio de atendimento de 30 Dias para 7 Dias;
Protótipos para novos produtos digitais: validação de oito protótipos para a criação de novos produtos digitais focados em Customer Experience (experiência do usuário).
