Se você acredita que transformação digital é (apenas) sobre tecnologia, está enganado. Felipe Milagres, diretor na Porto, seguradora com mais de 13 milhões de clientes – e média de 450 mil atendimentos por mês – explica como criar uma experiência do cliente (CX) combinando ferramentas, processos e pessoas nessa jornada.
Neste artigo, vamos explorar as principais dicas e insights do executivo na addplay, a live da add. Aldo Pires, CEO na add, enriquece a conversa com toda a sua experiência em tecnologia, inovação e agilidade. Confira.
CX: Do ‘deserto’ ao efeito UAU
Imagine um tempo nada distante, quando a relação cliente x empresa era limitada a lojas físicas e chamadas telefônicas. A internet ‘era mato’. Ou deserto (se você preferir!).
Comprar significava deslocamento, filas e muitas vezes, um atendimento nada pessoal. No entanto, algo mudou para sempre essa interação: a Transformação Digital, que remodelou radicalmente a Experiência do Cliente, ou Customer Experience (CX). Como?
Foi tudo bem rápido. À medida que a internet avançava, os consumidores já não eram meros espectadores. Agora, dividiam – ou lideravam – conversas com as marcas e interações instantâneas no mundo digital.
Então, as empresas perceberam: estar na rede não era mais uma escolha. Blogs, Vlogs, rewiews, chats. A voz dos clientes ecoava cada vez mais alto. Impossível ser invisível por ali.
Surge a Transformação Digital, um movimento que muda radicalmente a estrutura e a cultura de organizações para garantia do futuro.
A Transformação Digital se alimenta de adaptação. De estratégia. De repertório. De conexão. E de mudança de cultura. Agora, vence quem conhece seu público e coloca o ser humano no centro da tomada de decisões.
Para atrair e reter a atenção dos clientes, o Design Thinking (leia o artigo ‘Design Thinking Não É Só Ferramenta’) tem alta relevância na construção dessa jornada. Ter empatia, ir a campo e se conectar com o cliente, quebra mitos, revisar e descartar processos é o que torna isso real e faz ganhar não só vantagem competitiva como… agilidade.
Pergunte-se: por que uma pessoa compraria seu produto? Quem ela(e) é? Como se comporta e do que gosta? Que hábitos e preferências têm? Por exemplo:
A geração X consome – ou deseja – um produto como a geração millenial? Alguém sem filhos, compraria um seguro de vida? Por que oferecer a quem não dirige, uma apólice para automóvel? Qual o sistema operacional de smartphone é mais usado por seu público-alvo?
Utilizar canais de comunicação de forma assertiva para criar experiências únicas e personalizadas, é o que constrói o ‘efeito UAU’.
A Era dos Dados: o valor da identidade para a personalização
De que adianta um milhão de dados incompletos ou incorretos? Dados ruins ou mal gerenciados podem levar a decisões equivocadas que prejudicam à saúde do seu negócio. Por isso, a “Era dos Dados” destaca a importância da capacidade de gerenciar, interpretar e aplicar esses dados de maneira ética e responsável, sem ferir à LGPD.
A gestão eficiente de dados é crucial para garantir que as informações estejam atualizadas e acessíveis quando necessário. Reconhecer isso é especialmente importante quando se trata de melhorar a jornada de compra e a experiência do cliente (CX).
Saber quem é o seu público-alvo permite direcionar esforços de marketing e comunicação de maneira mais eficaz, adaptando suas estratégias aos desejos dos clientes. Além disso, compreender o contexto atual do mercado, das tendências e da concorrência, ajuda a tomar decisões assertivas e se manter relevante no mercado.
Da mesma forma, ter uma equipe bem-informada e treinada na gestão de dados é essencial para garantir que as informações sejam coletadas, organizadas e analisadas de maneira correta. Isso pode levar a insights valiosos para impulsionar o crescimento do negócio e a satisfação do cliente.
Para Aldo Pires, CEO na add, um dado por si só não fala tanto. Para se tornar valioso, é preciso contextualizar, cruzar dados qualitativos x quantitativos, além de verificar a disponibilidade e a qualidade, atributos essenciais para a gestão de dados.
Portanto, a gestão eficiente de dados é realmente a chave para conquistar corações e mentes, melhorar a experiência do cliente e tomar decisões estratégicas inteligentes.
ChatGPT: O Futuro Da I.A. na Transformação Digital?
Para Felipe Milagres, o ChatGPT inaugurou um caminho inverso na transformação digital: agora, é a base (usuário) que pede por um produto da inovação quando antes, era o inverso.
A importância da inteligência artificial generativa tem sido tão grande na companhia a ponto de pautar a 2ª gincana de I.A., dessa vez com foco em ChatGPT. Entre muitos inscritos, 10 grupos foram selecionados, e o time do atendimento foi o vencedor.
“Fizemos o ChatGPT consultar a base de base de conhecimento da empresa, dentro de um ambiente devidamente monitorado pela T.I.”, revela.
Sobre os desafios da linguagem natural, como a regulamentação do uso de IA, o executivo comenta: “Não dá para esperar o resultado final dessa revolução para se movimentar. Construa sua estratégia agora.”
Felipe comenta a importância da add para a implantação da Cultura Ágil no Brasil e como isso impactou sua trajetória profissional no início da “era de Agilidade”. Ele ainda destaca o pioneirismo da add no emprego do Agile no país.
5 Dicas para melhorar CX que o Google não mostra
Por último, a ‘cereja do bolo’: aquilo que o Google não mostra sobre CX. Separamos 5 dicas do Milagres para expandir a transformação digital e aperfeiçoar a experiencia do cliente (X) no seu negócio. Confira:
Mais estratégia e menos esforço:
Canal sem uso não gera valor. Como Simon Sinek disse, comece pelo porquê. Pense nisso antes de criar.
Governança centralizada:
Ser omnichannel requer uma gestão ágil e integrada para garantir organização dos times e promover uma experiência de compra unificada, consistente e personalizada em todos os pontos de contato.
Velocidade
Seja rápido. Teste, erre e acerte em ciclos curtos. Distribua atividades e tarefas com métodos e ferramentas de gestão ágil, mas não sem antes implantar a cultura da Agilidade na empresa.
Share of Heart e Share of Mind:
Conquiste corações e mentes. Significa se conectar e construir uma afinidade emocional genuína e forte com o cliente, o que gera lealdade e cria os embaixadores da marca. Que tal considerar uma experiência imersiva e envolvente?
Escuta ativa (e humana):
Esteja sempre disponível para um bate-papo. Ouvir seu time ajuda a entender a dor da equipe e do cliente, para criar experiências que atendam às necessidades individuais e coletivas.
Com as mídias e outras plataformas digitais, as empresas têm o poder de envolver o público de maneira mais direta e interativa, construindo relacionamentos mais fortes e duradouros.
Assim, a Transformação Digital permite melhorar a experiência do cliente e a vantagem competitiva, ao reduzir custos e gerar negócios. Em resumo: oferece oportunidades para qualquer empresa proporcionar experiências mais personalizadas e envolventes, aumentando a satisfação, a lealdade e o valor percebido pelos consumidores.
