Desafio
Repensar processos para construir uma nova abordagem que atenda às expectativas dos steakholders e reduza o alto índice de inadimplência do Fundo de Financiamento Estudantil – FIES, causa do congelamento de novas verbas destinadas ao programa.
Esses foram os principais objetivos do Governo Federal – que pela primeira vez utilizou o Design Thinking em políticas públicas − para redefinir um projeto de lei que representasse melhorias concretas ao funcionamento do FIES.
Solução
Através de uma iniciativa pioneira, a Câmara dos Deputados abriu suas portas para uma temporada de oficinas de Design Thinking e nomeou a add como responsável pela facilitação dos encontros e workshops.
Para compreender as possíveis causas do problema e oferecer soluções concretas, foi preciso ouvir as dores e ‘dar voz’ a cada grupo envolvido: representantes do governo (MEC), entidades privadas de ensino superior (participantes do programa), especialistas em educação e alunos ou pais de alunos beneficiários do FIES.
O processo de cocriação identificou que cerca de 50% da inadimplência ocorria devido ao elevado nível de burocracia para pagamento do programa, onde era impossível quitar as parcelas com antecedência, por exemplo.
Resultado
A consultoria de Design Thinking foi realizada em apenas 6 semanas e deu origem ao processo atual, conferindo mais abrangência e agilidade, melhor funcionamento e maior eficiência ao sistema de financiamento.
Em apenas cinco meses, o novo modelo em vigor registrou a redução de 34% no índice de inadimplência do FIES. Com isso, a liberação de verba do programa foi normalizada.
O programa permanece em processo de PDCA (Planejar, realizar, medir e agir) com ajustes para a melhoria contínua das novas etapas da jornada do cliente.
