Se você pesquisar o termo ‘Design Thinking’ no Google, poderá escolher entre os mais de 1 trihão de links disponíveis no mecanismo de busca para se informar.
Sim! Desde 2009 (quando foi realmente difundido), cada vez mais se fala sobre o assunto em todo o planeta.
Mas não são apenas esses números que legitimam sua relevância no mundo atual. Uma nova — e já marcante — trajetória justifica tamanho interesse e comprova a grande vantagem competitiva e benefícios adquiridos por quem acredita e utiliza a abordagem
Da Apple ao Breaking Bad
É exatamente isso que ele sugere: buscar soluções com foco no desenvolvimento de pessoas. A empatia e o ser humano estão no centro da abordagem, que utiliza técnicas de experimentação para desenvolver produtos ou serviços com a máxima excelência. Toda a equipe deve se envolver com a ideia, conhecer e valorizar seu guest para otimizar e fidelizar a relação com a marca.
Em paralelo, as ferramentas de Customer Experience (ou Experiência do Cliente) promovem um impacto ainda mais positivo, ampliam o engajamento e valorizam a relação marca x customers durante a sua jornada.
“A análise comportamental ajuda a compreender problemas e promover soluções alternativas, o que melhora a entrega de valor e seu produto/serviço” comenta Victor Gonçalves, Digital Transformation and Agile Expert.
Com tantas vantagens competitivas, ainda é difícil adotar o Design Thinking em empresas (veja o case de sucesso aqui). Apesar de funcionar como catalisador de resultados e promover melhores experiências, essa resistência existe.
Para convencer os líderes de que vale a pena acreditar no modelo mental como agente de transformação ágil, a ideia é demonstrar o valor estratégico do intangível como ROI para a marca.
Luana Assunção, especialista de Marketing, explica: “Tudo depende do propósito. Grande parte das companhias apostam naquilo que traz um resultado rápido. A proposta não segue uma jornada padrão, e seu processo inicial é aparentemente demorado por ser investigativo. Não é um retorno financeiro, mas ativos como eficiência, retenção e fidelização que devem ser analisados, primeiramente.”
Customer Experience: A Era da Experiência e o valor do intangível
É exatamente isso que ele sugere: buscar soluções com foco no desenvolvimento de pessoas. A empatia e o ser humano estão no centro da abordagem, que utiliza técnicas de experimentação para desenvolver produtos ou serviços com a máxima excelência. Toda a equipe deve se envolver com a ideia, conhecer e valorizar seu guest para otimizar e fidelizar a relação com a marca.
Em paralelo, as ferramentas de Customer Experience (ou experiência do cliente) promovem um impacto ainda mais positivo, ampliam o engajamento e valorizam a relação marca x customers durante a sua jornada.
“A análise comportamental ajuda a compreender problemas e promover soluções alternativas, o que melhora a entrega de valor e seu produto/serviço” comenta Victor Gonçalves, Digital Transformation and Agile Expert.
Com tantas vantagens competitivas, ainda é difícil adotar o Design Thinking em empresas. Apesar de funcionar como catalisador de resultados e promover melhores experiências, essa resistência existe.
Para convencer os líderes de que vale a pena acreditar no modelo mental como agente de transformação ágil, a ideia é demonstrar o valor estratégico do intangível como ROI para a marca.
Luana Assunção, especialista de marketing, explica: “Tudo depende do propósito. Grande parte das companhias apostam naquilo que traz um resultado rápido. A proposta não segue uma jornada padrão, e seu processo inicial é aparentemente demorado por ser investigativo. Não é um retorno financeiro, mas ativos intangíveis como eficiência, retenção e fidelização que devem ser analisados, primeiramente.”
E como medir dados qualitativos num mundo quantitativo?
A ruptura de costumes se promove com a mudança de mindset, outro obstáculo a ser superado. Por isso, o Design Thinking segue um processo contínuo e elástico de gestão do conhecimento, que resulta na resolução de problemas reais através da reeducação e de uma nova visão de mundo.
Jonathan Carvalho, especialista em Processos na Maternidade Perinatal comenta a sua realidade. “Não basta medir satisfação. Jamais uma mãe na UTI Neonatal estará feliz. O desafio é medir o que o cliente deseja e entende como uma boa entrega. Não podemos ser reféns de ‘achismos’, e sim ter o hábito e humildade de mudar perspectivas conforme o cenário em que estamos inseridos”, explica.
Brand Lovers: vá além do Top of Mind
Ser leal a marca − e não só fiel a um produto ou serviço − é um dos maiores desafios atuais. Hoje, não compramos produtos ou serviços. Consumimos experiências. Vivenciamos histórias. Criamos memórias.
Já não basta ser ‘Top of Mind’. Para conquistar a preferência do consumidor é preciso ganhar espaço em seu coração, prática que deu origem ao termo ‘Top of Heart’.
Quem pisar nesse terreno − profundo, líquido e faceiro − certamente terá fiéis escudeiros e defensores da marca, os chamados Brand Lovers. São eles que farão a melhor propaganda de todos os tempos (de graça e mais poderosa do que o Google!) para a sua empresa: o famoso boca-a-boca, ou marketing de referência, e vão criar conteúdo nas ruas ou nas redes, espontaneamente.
Tal conteúdo é tanto um “termômetro” da satisfação dos clientes atuais quanto uma oportunidade para fortalecer e divulgar exponencialmente o branding de forma natural. Então, cuide de cada etapa, de cada detalhe. Envolva, conquiste, encante e valorize.
Não é à toa que as marcas mais amadas atuam em campos que envolvem emoções dos consumidores. O que elas têm em comum?
Segundo o The Love Index ranking da Accenture Interactive, relevância, propósito e engajamento são características comuns às marcas. A pesquisa comprovou que Netflix, Apple e Google são as queridinhas do planeta.
No Brasil, Youtube e Google ocupam o segundo e terceiro lugar, depois do serviço de stream. Whatsapp, Sony, Apple e Samsung também foram citadas pelos brasileiros no estudo.
Para conquistar brand lovers, pergunte-se:
- Como promover uma experiência encantadora ou disruptiva?
- O que fazer para diferenciar meu negócio no mercado?
- Como o guest pode voltar a consumir?
E então, prepare-se para impactar:
- Preocupe-se com a jornada de compra (desde o pré ao pós atendimento) e não esqueça a importância do User Experience (UX);
- Conheça seu público. Analise e resolva as necessidades do cliente (física, emocional ou racional) e se prepare para ampliar o fã clube da marca!
- Cada detalhe comunica: cheiros, sabores, sons, cores… O marketing sensorial é o aliado ideal para encantar seu guest! Use-o a seu favor e promova sensações positivas e inesquecíveis.
Mundo Vuca
Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo. Certamente você já ouviu falar sobre o Mundo VUCA, nada estável ou previsível. Mas qual a importância do Design Thinking nessa realidade atual? Como manter uma marca, produto ou empresa saudável, num cenário de tantas incertezas?
Carlos Alberto Correia da Silva, Gerente de Projetos e Especialista em DT, analisa:
“Em 1800, havia 1 bilhão de pessoas no planeta. Em 1925, éramos 2 bilhões. Atingimos a marca de 3 bi em 1960. De lá para cá, a cada 13 anos surgem mais 1 bilhão de pessoas no mundo. É previsto que em 2030 sejamos 8.6 bilhões de humanos. Ou seja, assim como a tecnologia, a taxa de crescimento avança rapidamente. Quanto mais pessoas, mais dores e problemas. Eles sempre existiram, o desafio é identificá-los e resolvê-los com agilidade e segurança que os novos tempos solicitam. O DT traz ferramentas ideais para isso”.
De acordo com o especialista, a empatia (um dos pilares mais importantes da abordagem) é algo relevante para a geração de resultados.
“Empatia não é uma ferramenta. É uma característica genuína, da alma. Pensar no próximo e entender que hoje tudo deve ser compartilhado para ser fortalecido exige uma mudança de mindset profunda. Não fomos preparados para isso, pois nossa educação é voltada para resultados. Precisamos mudar hábitos, costumes, cultura… Algo proposto pelo Design Thinking”.
Aprendemos a dar respostas, e não a fazer perguntas
Você mora numa cidade e precisa ir a outra. Entre elas, existe o mar. Qual seria a melhor solução?
- Uma ponte inovadora
- Submarino
- Avião supersônico
Brincadeiras à parte, nenhuma das respostas acima. A pergunta deveria ser: “Por que atravessar par o outro lado?”
- Preciso trabalhar (falta emprego na cidade)
- Vou ao médico (falta hospitais na cidade)
- Quero me divertir (falta lazer na cidade)
Carlos Alberto lembra que essa é a proposta do Design Thinking:
“Criar uma ponte resolve a questão? Talvez não. Antes de construir uma solução (mesmo que criativa), entender a raiz do problema faz toda a diferença. Essa é a beleza do DT”, finaliza.
Num ambiente de extrema incerteza, o Design Thinking cria estratégias que minimizam riscos e aumentam a eficácia das instituições. Entender o guest, suas dores, o cenário, a concorrência. Fazer, refazer, conhecer, reconhecer… Valorizar o relacionamento (peoplecentric), a jornada do cliente, realizar micromedições dos pontos de contato para direcionar estratégias, atingir eficiência e satisfação, emocionar. Esse é o caminho.
A redução de custos e valorização do branding são consequências desse investimento. E a lealdade, a grande conquista final!
“Para ser vitorioso você deve enxergar o que não está visível.”
A Arte da Guerra
