Promover uma experiência humanizada, autêntica (e de sucesso) para fidelizar e encantar clientes é o desejo de toda empresa. Mas como medir o impacto das ações de CX?
CX Inteligente e jornada do cliente foram pautas na addplay de novembro, com Alessandro Cogliatti, Consultor Estratégia CX, e Ricardo Gondim, CTO na add, em nosso canal no YouTube. Separamos os principais insights para inspirar você a criar uma jornada de sucesso na sua empresa. Confira a matéria.
Alessandro explica que a Experiência do Cliente (CX) já existe há anos, mas hoje ganha destaque por ser cada vez mais um diferencial no processo de conquista e fidelização dos consumidores. E para mantê-los satisfeitos, é preciso conhecê-los.
O Product Discovery é crucial nessa jornada. Ir à campo, realizar entrevistas, fazer conexões reais e utilizar métodos como MVP e Design de Serviços, apoiam a criação de produtos customizados e de sucesso. Essa é uma etapa fundamental porque auxilia os times a alcançarem o desejado product market-fit. Ou seja, aumenta as chances de criar produtos bem-sucedidos, que agreguem valor aos consumidores e preencham uma lacuna genuína do mercado.
Confira o que Alessandro revela sobre a relação entre jornada do cliente e Design de Serviço:
Como demonstrar o impacto do CX para o negócio, de fato? Com métricas que façam sentido para a empresa. Alessandro Cogliatti destacou as principais métricas de CX utilizadas:
Uma das mais recentes, o ROX avalia o impacto financeiro das experiências do cliente e dos promotores da marca na receita corporativa. O objetivo do ROX é compreender os ganhos obtidos com investimentos em áreas da empresa diretamente relacionadas ao modo como as pessoas interagem com a marca. Para calcular o ROX, é preciso somar todo o valor investido em ações de experiência do cliente e colaboradores durante determinado período. Depois, basta dividir o valor do faturamento pelo do investimento.
Avalia a satisfação e lealdade dos clientes em relação a uma empresa ou marca. É calculado através de uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa/ marca para um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os clientes são classificados em promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6).
é quando usuários podem atribuir uma pontuação, geralmente de 1 a 5 estrelas (ou smiles), para indicar o nível de satisfação em relação a uma etapa específica da jornada. Podem ser utilizados de maneira física (no check-out de um restaurante, por exemplo) ou online. Por ser uma ferramenta intuitiva e visual, facilita a coleta de feedbacks de forma rápida e observa a margem de satisfação, não resumindo a avaliação apenas como boa ou ruim, o que apoia a identificação de possíveis pontos de melhoria no serviço ou produto.
Mede o esforço que um cliente precisa fazer para ter uma questão solucionada. O tempo de entrega, troca ou devolução de um produto ou serviço, ou questões sobre navegabilidade de um site, são bons exemplos. É uma forma de avaliar a experiência do cliente com base na facilidade de interação em pontos de contato da empresa.
Calcula o valor médio que um cliente gasta ao longo do tempo com um determinado produto ou serviço. Considera o valor médio das compras, a frequência e o tempo que ele permanece como cliente. O LTV é muito importante porque identifica quais clientes são mais valiosos e merecem mais atenção e investimento. Isso permite que a empresa direcione seus recursos e esforços de marketing de forma mais eficiente.
Mas atenção: promover uma boa experiência do cliente não significa fazer tudo o que o cliente deseja. Além de oferecer flores nessa ‘conquista’, é preciso garantir a segurança no caminho. Por isso, é preciso alinhar times à cultura da empresa para construir cada etapa da jornada de forma genuína, segura e transparente.
Assim, a cultura organizacional é fundamental no processo de CX para ampliar o cross selling e up selling das marcas.
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